全面塑造农信优质服务(课程大纲)

一. 银行与服务

1.1 服务的定义

1.2 服务的特点 服务的无形性 差异性

1.3 竞争激烈的金融市场中农村信合提升文明服务的重要性

1.4 银行销售的核心1.5 未来金融业竟争的核心

1.6 提升农村信合服务对企业经营的重要性

二. 服务心态

2.1 农村信合服务人员服务心结之一:认为服务是低人一等

2.2野田圣子 李东晓 他们因服务而高贵

2.3服务是现代社会职业人永恒的主题

2.4农村信合服务人员服务心结之

二:职业倦怠

2.5学会释放心情

2.6换位思考

2.7补充正能量 用爱心投入服务工作

2.8服务三心态:

主动服务心态

不求回报心态

热爱工作心态

三. 仪容仪表

3.1 提升农村信合服务人员仪容仪表自我管理的重要性

3.2仪容服饰

3.3仪容卫生

3.4女士化妆要求

3.5甘肃部分农村信合工作人员职业形像析赏

四. 服务举止礼节

4.1服务站姿

4.2服务躬身礼

4.3服务指引礼节

4.4服务走姿

4.5服务蹲姿

4.6服务坐姿

4.7服务递送

4.8服务与微笑

4.9综合训练

五. 临柜八部曲

站相迎

笑相问

双手接

快速办

巧营销

勤推荐

提醒递

热情送

六. 投诉处理与解决

6.1投诉产生的原因分析

6.2如何避免服务纠纷

6.3投诉解决四原则

七.农村信合的市场定位与战略发展方向对服务工作提出的新要求.